Aus den Unternehmen

Serviceverbesserung bei der Reklamation

Samstag 06. Juni 2009 - Reklamationen sind für alle Beteiligten eher lästig, denn sie stören die reibungslosen Abläufe und bedeuten zusätzlichen Aufwand. Deswegen bemühen sich Hersteller, Händler und die Verarbeiter sehr darum, möglichst so zu arbeiten, dass erst gar keine Reklamationen entstehen.

Ganz vermeiden wird man sie jedoch nie und dann ist es wichtig, dass sie schnell und professionell bearbeitet werden.
Aus diesem Grund hat Schneidersöhne die Reklamationsbearbeitung vollkommen neu aufgestellt und systematisiert. Es gibt nun eine zentrale Reklamationsbearbeitung und nicht wie bisher ein von den einzelnen Niederlassungen organisiertes System. Wichtigste Errungenschaft der neuen Organisation ist, dass sie nach einer einheitlichen Vorgehensweise arbeitet und damit die Qualität sowohl zum Kunden als auch zum Lieferanten hin deutlich verbessert. Die sieben Mitarbeiter des Technischen Kundenservice sind nach den Vertriebsregionen von Nord nach Süd aufgeteilt und vertreten sich bei Abwesenheit gegenseitig. Über ein halbes Jahr lang wurden sie ausführlich geschult, dabei ging es sowohl um systemseitiges Bearbeiten von Reklamationen als auch um Labortechnik, Grundlagenwissen Offset und den persönlichen Umgang mit schwierigen Situationen.
Den Abschluss bildete eine drucktechnische Schulung unter Praxisbedingungen an einer modernen Druckmaschine. Dabei trainierten die Teilnehmer nicht nur das Einrichten von Druckjobs, sondern konnten auch hautnah erleben, welchen Einfluss die Drucktechnik auf das Druckergebnis hat.

So vorbereitet sind sie nun ein wichtiger Ansprechpartner für die einzelnen Niederlassungen. Nachdem die Reklamation dort aufgenommen wurde, kümmert sich der jeweils zuständige Mitarbeiter des Technischen Kundenservice sofort darum. Das hat zum einen den Vorteil, dass die Mitarbeiter im Vertrieb sich ihren Verkaufsaufgaben besser widmen können und zum anderen eine schnelle und systematische Bearbeitung der Reklamation sichergestellt ist. Dadurch dass nun alle Beanstandungen an einzelnen Produkten sofort erfasst und zügig ausgewertet werden, kann das Qualitätsproblem auch beim Produzenten schneller erfasst und behoben werden als bisher.

Die neue Organisation leitet Christoph Weinert, Diplomingenieur und ausgewiesener Druckfachmann.
„Wir haben mit der Zentralisierung und Modernisierung unserer Reklamationsbearbeitung die Möglichkeit, der zunehmenden Komplexität und den schnellen technologischen Veränderungen in unserer Branche angemessen Rechnung zu tragen. Davon profitieren sowohl unsere Kunden als auch die Lieferanten und sicher nicht zuletzt die eigenen Vertriebskollegen“, so das Fazit von Christoph Weinert.