Aus den Unternehmen

Erfolgreiche Eröffnungsveranstaltung des druckforums vom Verband Druck und Medien in Baden-Württemberg e.V.

Dienstag 30. Januar 2007 - Der Geschäftsführer des Verbandes, Michael Hüffner, begrüßte die rund 400 Teilnehmer bei der Eröffnungsveranstaltung des 29. druckforum – die erfolgreichste Veranstaltungsreihe der deutschen Druckindustrie – am 19. Januar im Haus der Wirtschaft in Stuttgart.

Er ging auf die wirtschaftliche Lage der Branche ein und ist der Auffassung, dass es in den vergangenen Jahren nur durch eine gemeinsame Kraftanstrengung der Unternehmer und der Mitarbeiter gelungen ist, eine positivere Gesamtstimmung zu erreichen. Die abgelaufenen Jahre waren wirtschaftlich so negativ, dass eine gemeinsame Kraftanstrengung kommen musste. Hüffner appeliierter an die Zuhörer: „ Wir sollten im Moment alles daran setzen, dass wir daraus eine wirkliche Erfolgsstory aufbauen. Dies kann allerdings nur dann gelingen, wenn Unternehmer und Mitarbeiter an einem Strang ziehen!“

Dabei sei es für mittelständische Unternehmer nicht nachvollziehbar, in welchen Gewinnhöhen sich Konzerne und Banken tummeln. Diese gewinnen vor allem zu Lasten der Mittelständler. Genau so wenig sei es für die meisten Mitarbeiter nachvollziehbar, mit welchen Lohnforderungen Gewerkschaften dieses Szenario beantworten.

Die Gastreferentin des druckforum, Sabine Hübner, stellte mit ihrem nicht nur rhetorisch überzeugenden Vortrag zum Theam „So bringen Sie die Servicwüste zum Blühen“ klar, warum für sie „Service“ das Zauberwort des Erfolges ist.

Produkte und Dienstleistungen werden zunehmend austauschbar. Gut durchdachte Servicestrategien weisen einen Weg aus dieser Vergleichbarkeit, davon ist die Service-Expertin und Buchautorin Sabine Hübner überzeugt.

Fast 70 Prozent der Kunden, die ein Unternehmen an den Wettbewerb verliert, wechseln, weil der Service nicht stimmt, weil sie Gleichgültigkeit oder gar eine negative Stimmung bei den Mitarbeitern bzw. im Unternehmen spüren. 25 Prozent davon verabschieden sich leise, das beweist eine aktuelle Studie.

Doch Sabine Hübner kennt Auswege aus dieser Service-Falle. Mit einem freundlichen Lächeln, einem leckeren Capuccino oder der 24-Stunden-Hotline allein ist es nicht getan, machte die Referentin deutlich. Es müssen Ideen entwickelt und Systeme aufgebaut werden, die dem Kunden unliebsame Aufgaben abnehmen und Zeit verschaffen.

Hübner nennt das „Erleichterung“ und siht dies nicht als Dienstleistung am Kunden, sondern als Aufbau einer Partnerschaft. Sie unterstrich ihre These am Beispiel einer Fotografenrepräsentanz, die ihren Agenturkunden anbietet, für Pitches professionelle Bilder aus deren Archiv zu nutzen, ohne dafür Lizenzgebühren zu berechnen. Die Agenturen profitieren von dem perfekten Fotomaterial und erhöhen ihre Chancen, im Wettbewerb als Sieger hervorzugehen.

Mit außergewöhnlichen Beispielen überraschte Sabine Hübner ihre Zuhöher. „Verankern Sie sich im Kopf Ihres Kunden“, so ihr Appell. Hierzu brachte sie ein interessantes Beispiel: „Der Zahnarzt, der Dias an die Decke projizierte, nimmt seinen Patienten die Angst. Ein Friseur kennt die Vorlieben seiner Kundin so gut, dass das Kreuzworträtsel und ein Stift bereits bereit liegen, bevor diese überhaupt den Laden betritt.“ Ziel müsse es sein, einen hochwertigen Service-Standard auf allen Kontaktstufen zu schaffen und ihn mit kleinen Überraschungen anzureichern – den „Sahnehäubchen“. Die sind für Hübner deshalb so bedeutend, weil sie Aufmerksamkeiten wecken und helfen, sich von den Mitbewerbern abzuheben.

After-Sales-Service sichert Kunden-Sympathien
Ist der Prozess mit dem Kauf abgeschlossen? Hierzu ein definitives „Nein!“ von Sabine Hübner. „Jeder Verkauf und jeder Auftrag birgt die Chance, den Kunden zum Wiederholungstäter zu machen“. Verkaufen sei kein Ereignis, als kein „davor“ und „danach“, sondern ein Kreislauf. Dieser müsse mit einem durchgängigen Service-Prozess verbunden werden, um die möglichen Potenziale zu nutzen. Eine durchgängige Betreuung trägt entscheidend zur Kundenloyalität bei.

Dabei sind auch gezielte Pro-Aktivität und Antizipation von Kundenwünschen gefragt. „Wer die Kundensituation exzellent kennt, kann auch Lösungen präsentieren und Services antizipieren und somit den Kunden positiv überraschen“, erläuterte Sabine Hübner. „Das nützt dem Kunden und schafft gleichzeitig Umsatzpotenzial“.

Jede einzelne Serviceidee ist hilfreich. Letztendlich müsse Service aber als Gesamtsystem geplant werden, um wirklich effektiv zu sein. „Hier liegt viel im argen“, stellt die Expertin fest. Ihre Erfahrungen zeigen, dass es in vielen Unternehmen Marketingpläne gibt, aber Servicepläne eine absolute Ausnahme sind.

„Nutzen Sie die großen Potentiale, die noch ausgeschöpft werden können, um die Position Ihres Unternehmens im Wettbewerb zu stärken“, ermuntert Sabine Hübner zum Schluss die Zuhörer.